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中国银保监会:规范银行保险业消费投诉处理工作
2019年11月08日 10:26:47  作者:李延霞  来源:云南法制报
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  为切实维护银行业、保险业消费者合法权益,规范银行保险机构消费投诉处理工作,中国银保监会近日就银行业、保险业消费投诉处理管理办法征求意见。

  《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》明确银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求,要求对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当在15日内办理完毕并告知投诉人,情况复杂的可延长至30日。

  为最大限度方便消费者投诉,征求意见稿规定,银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求,已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料,不得要求投诉人提供。同时强化监管督查,将银行保险机构投诉数量、处理效果等纳入消费者保护考核评价体系。

  为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况,征求意见稿要求,银行保险机构建立健全溯源整改机制,通过投诉个案的处理,及时查找引发投诉事项的原因,完善产品设计,提升服务水平。

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